Mensajería móvil con pacientes

Se ofrece una descripción general de la mensajería móvil para comunicarse con pacientes y cuidadores, y sugerencias sobre cómo introducir estos sistemas

Autor/a: L. Martinengo, P. Spinazze y J. Car Fuente: BMJ 2020; 368: m884 Mobile messaging with patients

Lo que necesita saber

La mensajería móvil tiene el potencial de apoyar la práctica clínica y debe ofrecerse como un servicio opcional.
Antes de utilizar este medio con sus pacientes, desarrolle una política que incluya el alcance de la comunicación, los roles y el tiempo de respuesta esperado.
Ofrecer otros canales de comunicación a los pacientes que optan por no recibir mensajes de texto.
Documentar todas las comunicaciones en los registros de salud electrónicos de los pacientes.
Involucre a los proveedores de mensajería móvil para que cumplan con las leyes de protección de datos de su país.

Introducción

La comunicación ha sido transformada por el teléfono móvil. Hoy en día, la mensajería móvil se usa ampliamente en todos los grupos de edad, excediendo las llamadas de voz en personas menores de 50 años. Los proveedores de atención médica en todo el mundo están adoptando cada vez más sistemas de gestión digital integrados que incluyen funciones de mensajería. A continuación, se ofrece una descripción general de la mensajería móvil para comunicarse con pacientes y cuidadores, y sugerencias sobre cómo introducir estos sistemas.

¿Por qué la mensajería móvil?

La mensajería móvil incluye todas las formas de comunicación electrónica a las que se puede acceder desde un dispositivo móvil. El público considera que la mensajería móvil es más conveniente, eficiente en el tiempo, menos intrusiva y menos costosa que las llamadas de voz.

Dentro de la asistencia sanitaria, los pacientes generalmente lo ven como una adición útil a los encuentros cara a cara. Mientras tanto, los médicos también están utilizando canales de comunicación digital, particularmente para la comunicación interprofesional.

Existe un debate en curso sobre si la mensajería móvil en la atención médica puede aumentar las desigualdades en salud. Sin embargo, los defensores ven la mensajería móvil como una adición a las formas existentes de acceder a la atención médica, no como un reemplazo.

Un estudio de 2017 informó que casi el 40% de los profesionales de medicina general del Reino Unido usaban mensajes de texto para comunicarse con los pacientes, y el número de mensajes de texto enviados está aumentando. Los mensajes de texto se usan principalmente para enviar resultados de exámenes (71%), para aconsejar al paciente que llame por teléfono al consultorio (52%) y como recordatorios de citas (43%).

Las barreras para adoptar esta tecnología incluyen preocupaciones sobre la privacidad, la confidencialidad, el efecto sobre la carga de trabajo, etc.

Existe evidencia internacional compleja, variada y creciente sobre los efectos positivos de la mensajería móvil para la promoción de un comportamiento saludable, la adherencia a la medicación y el apoyo al manejo de condiciones a largo plazo.

Usos prácticos de la mensajería móvil

Recordatorios de citas

Los servicios automatizados de mensajes de texto ofrecen un enfoque práctico y rentable para mejorar las tasas de asistencia. Si el sistema de mensajería está vinculado al sistema de reserva de turnos, permite una respuesta para confirmar o reprogramar la cita sin crear una carga de trabajo adicional. A continuación se muestra un ejemplo de un mensaje:

Estimado "nombre del paciente", CONFIRME, reprograme o cancele su cita a través del enlace web para la fecha y hora con el Dr./Dra. . Para cualquier otro problema, llame al número de teléfono.

Repetir recetas

Los pacientes que toman medicamentos a largo plazo con condiciones estables y bien controladas pueden optar por solicitar recetas enviando un mensaje móvil.

Compartiendo información

Los mensajes son útiles para comunicar información, como por ejemplo cambios en el horario de atención, notificaciones para el retiro de dispositivos médicos o productos farmacéuticos, y para proporcionar instrucciones, por ejemplo, sobre cómo tomar un nuevo medicamento o la preparación correcta antes de una prueba o procedimiento.

Autogestión

Adherencia a la medicación

Un metaanálisis encontró que la mensajería móvil aumenta las tasas de adherencia a la medicación en un 17,8%, aproximadamente duplicando las probabilidades de adhesión. Los mensajes bidireccionales y personalizados adaptados a las necesidades clínicas de los participantes y enviados con menos frecuencia que a diario son más efectivos. El mensaje puede estar redactado de la siguiente manera:

Buenos días "Nombre del paciente", ¿ha tomado sus medicamentos esta semana? Responda:

Si ha tomado todo
Si has tomado más
Si has tomado algo
Si no has tomado ninguna.

Que tengas una buena semana

En este caso, si la respuesta fue 3 o 4, el profesional o la clínica puede comunicarse con el paciente para realizar un seguimiento.

Resultados de exámenes

Los mensajes vía móvil pueden ser una alternativa viable a una consulta para informar algunos resultados de pruebas, particularmente cuando los resultados son normales o las pruebas son rutinarias.

Cuando los resultados están alterados, los médicos y los pacientes prefieren una llamada telefónica o una reunión cara a cara. Los pacientes generalmente prefieren recibir los resultados de las pruebas por medios electrónicos, aunque recibir resultados anormales de esta manera puede provocar ansiedad.

Manejo de condiciones a largo plazo

Los pacientes pueden usar la mensajería móvil para comunicar los resultados del autocontrol para afecciones a largo plazo con sus agentes de atención médica, por ejemplo, niveles de glucosa en sangre en personas con diabetes o un mayor uso de broncodilatadores de acción corta en personas con asma.

Promoción de la salud y educación

Se han utilizado mensajes de texto (o SMS) para alentar el abandono del hábito de fumar, la modificación del estilo de vida para prevenir la diabetes tipo 2, favorecer la aplicación de vacunas y aumentar la participación en los programas de detección. También se pueden usar para la educación del paciente y el suministro de información de salud.

Cómo implementar la mensajería móvil en la práctica

Antes de implementar un servicio de mensajería móvil, recomendamos relacionarse con los pacientes para considerar sus necesidades y preferencias (ver recuadro), considerando cuidadosamente las ventajas y desventajas.

Lo que los pacientes deben saber sobre la mensajería móvil con su médico

• Informe a su médico si no se siente cómodo usando la mensajería móvil.

• Su médico debe darle instrucciones claras sobre lo que debe y no debe comunicarse a través de mensajes móviles y el tiempo de respuesta esperado.

• Proteja con contraseña su dispositivo móvil y considere cambiar su configuración de notificaciones para "no mostrar vistas previas", de modo que solo reciba una notificación de que se recibió un mensaje y no su contenido).

Al introducir un servicio de mensajería móvil, asegúrese de que cumpla con las leyes de protección de datos, ya que varían según el país. NHS England sugiere los siguientes pasos:

1. Informe a sus pacientes que la mensajería móvil es el canal de comunicación elegido, explique los usos del sistema, los riesgos involucrados y quién tendrá acceso a sus mensajes.

2. Evaluar la disposición de los pacientes para comunicarse a través de mensajes móviles y ofrecer canales alternativos (p. Ej., Una llamada telefónica) a aquellos pacientes que decidan optar por no utilizar el servicio.

3. Considere verificar el número de teléfono móvil de los pacientes, a través de un mensaje de "prueba". Asegúrese de que la información de contacto del paciente se actualice regularmente a través de un proceso continuo / automatizado (por ejemplo, durante las visitas de práctica o a través del perfil on-line del paciente).

4. Brinde a los pacientes orientación sobre el tipo de información que se puede intercambiar a través de mensajes móviles y aconseje a los pacientes que nunca usen este modo de comunicación para asuntos urgentes o emergencias.

5. Establezca una política para el uso de mensajes móviles dentro de su institución. La política debe incluir qué información se puede comunicar (por ejemplo, instrucciones para administrar la medicación prescrita, resultados de pruebas seleccionadas, recetas, avisos sobre el horario de funcionamiento de la clínica), tiempos de respuesta y procedimientos para responder a una violación de datos.

6. Proporcione capacitación para el personal sobre cómo usar el sistema e implementar la política de su institución (consulte el recuadro "Etiqueta en mensajería móvil").

Cumplir con las leyes de privacidad y confidencialidad

Para salvaguardar la privacidad y la confidencialidad de los datos, la mensajería móvil solo debe realizarse a través de una aplicación o plataforma segura de mensajería de salud o, si esto no es posible, a través de un teléfono móvil o una computadora dedicados específicamente a esa función.

Características sugeridas de una plataforma segura de mensajería de salud

Las aplicaciones de mensajería general/social como WhatsApp y Facebook Messenger no se recomiendan para la comunicación entre médico y paciente, ya que no cumplen con las leyes de privacidad de datos para procesar datos altamente sensibles. A continuación se presentan algunas de las características, requisitos y consideraciones a tener en cuenta cuando se planea introducir mensajería móvil con pacientes.

Seguridad de datos y privacidad

• Inicio de sesión con contraseña o autenticación biométrica (como reconocimiento de rostro o huella digital) para acceder a los mensajes y volver a iniciar sesión después de un período predeterminado.

• Múltiples intentos fallidos de inicio de sesión resultarían en un bloqueo automático que requeriría una nueva autenticación.

• Contenido del mensaje oculto de las notificaciones de la pantalla del teléfono móvil.

• Cifrado de datos completo, en tránsito y en el dispositivo móvil, incluido el directorio y otra información patentada para proteger contra la fuga de datos.

• Almacenamiento dedicado, encriptado en la aplicación para mensajes relacionados con la atención médica y datos asociados, incluidas fotos y medios.

• Archivo automático, completo y encriptado para permitir la copia de seguridad de la información de salud protegida.

• Advierta sobre los riesgos si intenta copiar o compartir datos fuera de la plataforma de mensajería.

• Proporcione funcionalidad para el bloqueo remoto y borrado de datos si el dispositivo móvil se pierde o es robado.

Mejora en la eficiencia del flujo de trabajo

• Operar en diferentes plataformas, incluyendo computadoras y dispositivos móviles, como así también en distintos sistemas operativos.

• Todos los mensajes enviados o recibidos por la plataforma se archivarán en el registro del paciente.

• Confirmación de que el paciente ha enviado, recibido y leído un mensaje.

• Los mensajes pueden incluir archivos adjuntos.

• Incluir respuestas estandarizadas y automáticas.

• Permitir que los mensajes de voz y otros tipos de datos, como imágenes y documentos, se compartan en la plataforma.

Antes de lanzar un servicio de mensajería móvil, asegúrese de estar familiarizado con las leyes de protección de datos de su país y de haber discutido cualquier asunto de implementación con un oficial de protección de datos.

La educación en práctica

• ¿Cómo podría la mensajería móvil mejorar la atención y el autocontrol de sus pacientes?

• ¿Está el personal de su institución capacitado para implementar políticas de mensajería móvil?

Etiqueta en mensajería móvil

• Escriba claramente, use oraciones cortas. Evite jerga, abreviaturas o siglas.

• Considere cuidadosamente todas las interpretaciones posibles (incluidas las improbables) del mensaje para evitar ambigüedades o malentendidos.

• Escriba sus mensajes con respeto. Evite la ira, el sarcasmo o las críticas.

• Evite usar letras mayúsculas, ya que representa gritos.

• Evite utilizar signos de exclamación o emojis u otros símbolos gráficos.

• Revise sus mensajes antes de enviarlos, incluyendo ortografía, gramática, y puntuación.

• Firme mensajes con su nombre o el de la institución que representa.

• Configure una respuesta automática de rutina para acusar recibo de los mensajes y tiempo de respuesta.

• Reserve un tiempo en su rutina diaria para enviar y responder mensajes.

• Aconseje a su personal administrativo que también siga una rutina similar.