Si quiere obtener mejores resultados del servicio al cliente, no lo convierta en un tema personal

Un estudio sugiere que palabras como 'magnífico' y 'bien' también ayudan

Robert Preidt

Traducido del inglés: martes, 27 de diciembre, 2016

LUNES, 26 de diciembre de 2016 (HealthDay News) -- Esta semana, se cambiarán y devolverán regalos por todo tipo de motivos. El tamaño equivocado, un color que no le gusta, quizá faltan algunas piezas.

Cualquiera que sea la causa de su insatisfacción, las palabras y el tono que elija para tratar con el servicio al cliente podrían determinar la calidad del servicio que reciba, revela un nuevo estudio.

"Sabemos que la calidad del servicio al cliente sufre cuando los clientes son maleducados o agresivos con los empleados", comentó el autor del estudio, David Walker, profesor asistente en la facultad de administración de la Universidad de Columbia Británica (UBC), en Okanagan.

"Si los clientes cambian el lenguaje, de forma que se trate menos del empleado y más sobre el producto o problema en cuestión, pueden mejorar la calidad del servicio al cliente que reciben", añadió Walker.

Los investigadores analizaron 36 horas de llamadas de clientes a un centro de llamadas canadiense. Encontraron que con frecuencia los clientes eran maleducados: usaron un lenguaje agresivo o interrumpieron a los empleados de servicio al cliente en un 80 por ciento de las llamadas. En un 35 por ciento de esos casos, esto condujo a respuestas negativas, como alzar la voz o un comentario mordaz, de parte de los empleados.

"Pero nuestra investigación es una de las primeras en determinar las palabras específicas que los empleados de servicio escuchan de los clientes que pueden socavar la calidad del servicio al cliente", añadió Walker en un comunicado de prensa de la universidad.

Hacer que la queja se convierta en algo personal tiende a resultar contraproducente. Es mucho más probable que decir "su producto es una porquería" provoque una respuesta negativa que decir "este producto es una porquería", encontraron los investigadores.

Y usar palabras positivas, como "magnífico" y "bien", en la conversación redujo las reacciones negativas, encontró el estudio.

Apenas un 5 por ciento de los clientes que no usaron un lenguaje acusador tuvieron problemas con los empleados de servicio al cliente, señalaron los autores del estudio.

"En general, cuando los clientes usan palabras o frases agresivas dirigidas personalmente a los empleados de servicio al cliente, o cuando interrumpen a la persona con quien hablan, encontramos que la reacción negativa del empleado es mucho más grande", comentó la coautora del estudio, Danielle van Jaarsveld, profesora asociada de la Facultad de Negocios Sauder de la UBC.

Los hallazgos sugieren que los clientes reciben un mejor servicio al usar un lenguaje positivo y seguir las normas de conversación, dijeron los investigadores.

"Los clientes deben recordar que están tratando con seres humanos", añadió.

El estudio aparece en una edición reciente de la revista Journal of Applied Psychology.

Artículo por HealthDay, traducido por HolaDoctor

FUENTE: University of British Columbia, news release, Dec. 12, 2016

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